blog.7digits-dev.eu

Tag: CRM

  • CRM Trilógia 3. rész – CRM rendszer bevezetése, azaz melyiket válaszd?

    [vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Röviden: A CRM rendszer bevezetése vezetői stratégiai döntés, nem csupán egy szoftver beszerzése. Ne funkciólistákat hasonlítgass, hanem indulj ki az üzleti céljaidból és folyamataidból. Először az üzleti logikát tisztázd, és arra keress rendszert, ne fordítva. Gyakori dilemmák: egy “egy dobozos” all-in-one megoldást vagy best-of-breed specializált rendszerek kombinációját válaszd?

    Ágazati sajátosságok mennyire számítanak a CRM-nél?

    Az alapszabály:

    Üzleti cél ➔ működési modell ➔ folyamatok ➔ Rendszer funkciók.

    A CRM rendszer bevezetése során kerüld a tipikus rossz kérdéseket („Mit tud a rendszer?”), és tedd fel a jó kérdéseket („Milyen döntést vagy folyamatot kell támogatnia?”). A végén nem az a győztes, aki a “legerősebb” szoftvert veszi, hanem aki olyat választ, amit a csapata tényleg használni fog és ami illeszkedik a cég működésébe.

    „Nem az a fontos, mit tud a CRM, hanem hogy az üzletednek mire van szüksége – a legjobb rendszer az, amelyiket valóban használni fogjátok.”

    Előbb az üzleti igény, utána a rendszer

    …ez a startégiai szemlélet! Egy CRM rendszer bevezetése ne úgy induljon, hogy megnézed a Gartner meg Forrester riportokat a top termékekről és bogarászod, melyiknek hány funkciója van. Először a saját házad táján nézz körül! Határozd meg, mit vársz az új CRM-től üzleti szempontból.

    Fogalmazz meg 2-3 konkrét célt (pl. “pontosabb sales előrejelzés havi szinten”, “ügyfélelégedettség javítása azáltal, hogy minden interakció nyomon követhető”, stb.).

    Gondold át, ehhez milyen működési modell és folyamatok kellenek. Például, ha a cél a gyorsabb ajánlatadás, akkor az eljárás lehet az, hogy sablon ajánlatokból dolgoztok, amiket a CRM-ből két kattintással ki lehet küldeni – ehhez a CRM rendszer bevezetése során olyan szoftvert kell választani, ami támogatja az ajánlatkészítést. Hasznos lehet egy visszafelé tervezés:

    Üzleti cél ➔ Működési követelmények ➔ Folyamatok ➔ Rendszer funkciók.

    (Igen, tudom, hogy másodszor emelem, ki. Ha tehetném, még vagy tízszer kiemelném pirossal, félkövérrel, aláhúzva!)

    De menjünk tovább: hadd mutassam meg, hogyan néz ki ez a lánc a valóságban. Íme egy példa:

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column vertical_content_position=”middle” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#203042″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#203042“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1641856477031“}}”][vc_column_text css=””]

    Példa

    Üzleti cél: Növelni a meglévő ügyfelek cross sales arányát (kereszt-sales értékesítését) minimum 20%-kal.

    Működési modell következmény: Az ügyfélmenedzsereknek rendszeresen látniuk kell, mik a vevő korábbi vásárlásai, és személyre szabott ajánlatokat kell tudniuk tenni – lehetőleg automatán.

    Folyamatok: Bevezetünk egy negyedéves ügyféláttekintő meetinget minden Top50 vevőre, ahol a CRM riportok alapján azonosítjuk a keresztértékesítési lehetőségeket. Az értékesítő rögzíti az ajánlási ötleteket és nyomon követi a státuszt.

    Szükséges rendszerfunkciók: Olyan CRM, ami tárolja a vásárlási előzményeket (integrálva a számlázással), tud kampányt/ajánlatot kezelni az adott ügyfélhez rendelve, és riportálja a keresztsales lehetőségek pipeline-ját.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Ha ezt végiggondolod, kirajzolódik, milyen típusú CRM-rendszerre van szükséged.

    Lehet, hogy egy egyszerűbb, sales fókuszú CRM rendszer bevezetése is elég, ha főleg az értékesítési pipeline követése a cél. Vagy, ha integrált ügyfélképet akarsz a marketingtől szervizig, vagy automatizálni akarsz, akkor egy modulárisabb, szélesebb tudású platform kell.

    A lényeg: ne a csilivili funkciók halmazából indulj ki, hanem a saját üzleted logikájából. Ezzel elkerülöd, hogy olyan rendszert vegyél meg, amit aztán “kinő” a cég vagy épp ellenkezőleg, alig használt extrákkal lesz tele és így természetszerűleg túlárazott lesz.

    Egy másik fontos vezetői döntés, hogy milyen architektúra-stratégiát kövess: “best-of-breed” vs. “all-in-one”. Az előbbi azt jelenti, hogy minden részfeladatra a legjobb specialistát választod (külön rendszert a marketingnek, értékesítésnek, ügyfélszolgálatnak, és ezeket összekötöd).

    Az utóbbi egy nagy, egyben integrált szoftvert (vagy egy vendor összes modulját) jelenti, ami “mindent tud egyben” – ilyen például a HubSpot, vagy a SalesForce. Mindkét megközelítésnek vannak előnyei és kompromisszumai:

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Best-of-breed, azaz specializált megoldások

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#1c6f0a” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#1c6f0a“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711441551202“}}”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Pro

    Minden területre nagyon erős, szakosodott eszközöd lesz. Például lehet, hogy a sales csapat imádja a kiválasztott CRM-et, a marketing pedig a saját automatizációs szoftverét, mert mindkettő a maga nemében piacvezető.

    Egyszerűsíti és hatékonyabbá teszi a munkájukat és nem kényszerülnek felesleges és a hatékonyságukat csökkentő alkalmazkodásra.

    Az sem mellékes, hogy egy best-of-breed CRM rendszer bevezetése rugalmasabbá tesz: ha az egyik eszköz nem válik be, lecserélheted anélkül, hogy az egész platformot kukáznád.

    [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#a4031f” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#a4031f“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711442774045“}}” rc_font_color=”#ffffff”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Kontra

    A CRM rendszer bevezetése során az integráció lesz a mumus. A külön rendszerek között szinkronban tartani az adatokat, összehangolni a folyamatokat – ez rejtett költség és rejtett komplexitás.

    Sokan alábecsülik az ún. “integrációs adót”: több rendszer esetén a frissítések összehangolása, az adatkonzisztencia biztosítása, hibakeresés nagyon sok erőforrást felemészthet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Ha ilyen rendszert vezetsz be, akkor esélyes, hogy CEO-ként azt látod majd, hogy az IT egyik tűzoltásból a másikba rohan, mert “a CRM meg az ügyfélszolgálati rendszer között megint elakadt valami szinkron”.

    Szélsőséges esetben az integrációs gondok miatti leállások az ügyfelekre is hatással lehetnek (pl. kimarad egy rendelés vagy duplikáltan jelenik meg). Tehát csak akkor menj a best-of-breed útra, ha van kellő IT kapacitásod/kompetenciád az integráció menedzselésére és valóban indokolja valami, hogy külön rendszerek kellenek.

    Az integrációra vannak ugyan olyan megoldások, mint a 7Digits által kizárólagosan képviselt Alumio iPaaS, amivel a működési biztonság ugyan megteremthető, de a költségek ettől még jelentkeznek.

    All-in-one (egységes platform)

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#1c6f0a” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#1c6f0a“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711441551202“}}”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Pro

    A CRM rendszer bevezetése után minden egy kézben, natívan integrálva. A különböző modulok (marketing, sales, support) ugyanarra az adatbázisra épülnek, elvileg kevesebb adat-silos probléma.

    Egységes felhasználói felület: a dolgozóknak nem kell 5 különböző programot megtanulniuk. Az üzemeltetés egyszerűbb lehet, kevesebb a kompatibilitási kérdés.

    [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#a4031f” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#a4031f“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711442774045“}}” rc_font_color=”#ffffff”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Kontra

    Lehet, hogy bizonyos részei a suite-nak gyengébbek, mintha külön vennél specialistát. Például egy “mindentudó” CRM csomag email marketing modulja lehet, hogy nem olyan fejlett, mint egy külön erre szakosodott szoftveré.

    Előfordulhat, hogy fizetsz a csomagban olyan funkciókért is, amiket nem használsz ki. És persze erős a vendor lock-in: ha egyszer bevezettél egy óriási integrált rendszert, váltani nehéz, mert minden üzleti folyamatod arra épül rá.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Hogyan dönts?

    A CRM rendszer bevezetése során mérlegeld a cégméretet és a feladat komplexitását. Kisebb vagy kevésbé komplex működésű cégeknél tipikusan az all-in-one egyszerűbb és költséghatékonyabb (nem kell külön IT hadsereg az összebarkácsolásához). Nagyobb, speciális igényű szervezeteknél megérheti best-of-breed modulokat integrálni, ha ezzel versenyelőnyre tesznek szert (pl. egy e-kereskedelmi cégnél egy kimondottan arra fejlesztett ajánlórendszer nagyon sokat dobhat az eladásokon, még ha plusz integrációs teher, akkor is).

    A lényeg, hogy légy tisztában az “egyben vs. több darabból” döntés trade-offjaival – nincs univerzálisan jó válasz, az üzleti stratégiádhoz illeszd a technológiai stratégiát.

    Iparági szempontok: mennyire számít a specializáció?

    Sok CRM-szállító hirdeti magát úgy, hogy az ő terméke “kifejezetten XY iparágnak készült megoldás”. Valóban vannak iparág-specifikus CRM-ek (pl. ingatlan, gyógyszeripar, pénzügyi szolgáltatások terén), amelyek előre definiált mezőkkel, folyamatokkal jönnek az adott szektor igényeire szabva. A kérdés az, szükséged van-e erre?

    Általánosságban a CRM alapfunkciói 80%-ban közösek minden iparágban: …ügyfél- és kontaktkezelés, lehetőségkezelés, aktivitások nyomon követése, jelentéskészítés stb. Egy jó általános CRM-rendszert* sokszor könnyen testre lehet szabni bármilyen iparágra . A specializált CRM előnye, hogy némely speciális folyamatot dobozból tud (pl. egy gyógyszergyártó CRM kezeli az orvos-látogatások sajátos követelményeit, vagy egy ingatlanos CRM-ben van modul a listing-ek kezelésére).

    Hátránya viszont, hogy drágább lehet és esetleg lemarad az általánosabb rendszerek innovációjától. Gyakran kevesebb erőforrás jut a fejlesztésére, kevesebb integráció érhető el hozzá, és a szűk piaci fókusz miatt a vendor esetleges eltűnése is kockázat . Sőt, sokszor az iparági-fókuszú CRM rendszer bevezetése tele van olyan extrákkal is, amit végül nem használsz ki – viszont fizetsz érte .

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column vertical_content_position=”middle” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#203042″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#203042“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1641856477031“}}”][vc_column_text css=””]

    Javaslat

    Ha a te iparágadban vannak nagyon egyedi, máshol nem létező igények (pl. szigorú compliance beépítése az értékesítési folyamatba, vagy speciális adatok kezelése, amire egy generikus CRM nincs felkészítve), akkor mérlegeld egy iparági megoldás előnyeit.

    De ha alapvetően “általános” ügyfélkezelési folyamatokról van szó, akkor ne zárd ki a mainstream CRM-eket – nagy eséllyel testre szabhatóak úgy, hogy 100%-ban megfeleljenek a te saját szektorodnak és az abból fakadó speciális igényeknek.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Gyakori okos kompromisszum: egy nagy, bevált platform (pl. Salesforce, Microsoft Dynamics) iparági sablonokkal vagy kiegészítőkkel. Így megkapod a nagy ökoszisztéma előnyeit, de be tudod illeszteni az iparági sajátosságokat is.

    A jó kérdések a CRM rendszer bevezetése során: fókusz a használaton és az üzleti döntéseken

    A CRM-választás során kerüld a “rossz kérdéseket”. Például: „Mit tud ez a rendszer? Melyiknek van több funkciója, modulja? Hány integrációja van out-of-the-box?”.

    Ezek helyett tedd fel a jó kérdéseket: „A mi működésünkben mi a kritikus? Milyen döntést kell támogatnia a rendszernek nap mint nap? Milyen mutatókon látom majd, hogy jól megy az üzlet, és tudja ezt a CRM rendszer bevezetése szolgáltatni?”.

    Ahelyett, hogy beleesel a feature-mátrixok bűvöletébe, képzeld el a konkrét use case-eket a saját cégednél. Például:

    “Az értékesítési vezető szeretne heti pipeline review meetinget tartani – mit kell ehhez látnia a CRM-ben?”

    Ha a válasz mondjuk az, hogy “Látnia kell, hogy az egyes sales-esek nyitott ügyletei hol tartanak, mi volt az utolsó interakció, mi a next step, és mi csúszik”, akkor olyan rendszert keress, amiben ez könnyen áttekinthető (jó dashboardok, naplózott aktivitások, emlékeztetők).

    Egy másik példa: “A marketing vezető szeretné mérni, melyik kampány hozza a legtöbb minőségi leadet, ami végül üzlet lesz.” Ehhez olyan CRM+marketing automatizáció kombó kell, ami tudja követni a lead útját a kampánytól a lezárt üzletig (tracking, forrás attributálás, stb.). Ha egy rendszer ezt nem tudja, hiába jó másban, neked nem lesz megfelelő.

    A “milyen döntést támogat?” kérdés ráirányít a lényegre!

    Amikor erre fókuszálsz, lehet, hogy kiderül: nem is kell túlbonyolított rendszer. Lehet, hogy egy SMB szegmensben mozgó cégnek egy viszonylag egyszerű, könnyen használható CRM többet ér, mint a nagyvállalati monstrum – mert az egyszerűbb rendszerben valóban benne lesznek az adatok és használni fogják, míg a komplexet esetleg ignorálnák a kollégák.

    A CEO-idézetek, amiket érdemes megjegyezni: „A rendszer csak annyira jó, amennyire használják” – vagyis a bevezetés sikere múlik a használati arányon. Egy statisztika szerint a vállalatok kevesebb mint 40%-ánál éri el a CRM-felhasználás a 90%-os szintet a felhasználók körében.

    Tehát a legdrágább, legjobbnak kikiáltott CRM is lehet bukás, ha a csapat nem veszi át, nem használja, vagy egyenesen szabotálja a szoftver használatát.

    Ezzel szemben egy szerényebb képességű, de a CRM rendszer bevezetése után lelkesen használt rendszer aranyat ér. A másik mondás:

    „Garbage in, garbage out.”

    Azaz a CRM csak annyira ad jó insightokat, amennyire jó (pontos, teljes) adatot visznek bele. Ezért olyan rendszert keress, amit a felhasználók szívesen töltenek, mert a napi munkájukhoz is ad értéket. Például egy mobilappon is jól használható CRM területi értékesítőknek nagy könnyebbség lehet – és így be fogják vinni az adatot időben.

    Összefoglalás – Gondolkodj, mielőtt kattintasz

    A megfelelő CRM kiválasztása idő- és energia-befektetést kíván tőled vezetőként is. Összegezve a háromrészes blogsorozat tanulságait:

    A CRM rendszer bevezetése során ne technológiai-mágikus megoldást keress a szervezeti probémákra. Előbb tedd rendbe a stratégiát, folyamatot, csapatot – utána támogasd meg a megfelelő eszközzel. A CRM nem ok, hanem okozat a fejlett működésben.

    A CRM-bevezetések kudarcai túlnyomórészt emberi és vezetői okokra vezethetők vissza, nem a szoftver hibájára. Vond le a tanulságot mások bukásaiból: bevonás, fókusz, változáskezelés, egyszerűség. Ne engedd, hogy egy CRM-projekt “elmenjen melletted” – vállalj aktív szponzor szerepet benne.

    Választásnál a stratégia vezéreljen, ne a feature-lista. Üzleti céljaidhoz és modellédhez passzoló rendszert keress. Kérdezd meg: “Ez a rendszer segít nekem abban, hogy jobban vezessem a cégemet az ügyfélkapcsolatok terén?”. Ha igen, nyert ügy; ha csak egy újabb fancy szoftver lenne, amit tólunk várnánk, akkor nem éri meg.

    Tekints a CRM-döntésre úgy, mint az ügyfélkapcsolati filozófiád tükörképére!

    Amit választasz, az leképezi, hogyan kívánsz bánni az ügyfelekkel és hogyan hozol döntéseket adat alapon. Érdemes tehát nagyon tudatosan, a megfelelő tanácsadókat bevonva meghozni ezt a döntést.

    Lehet, hogy nem könnyű az út, de a befektetett gondolkodás sokszorosan megtérül, amikor egy év múlva azt látod, hogy a csapatod valóban használja a CRM-et és az üzleti mutatók felfelé indulnak.

    Végső soron nem az a cél, hogy legyen egy új rendszeretek – hanem az, hogy egy vevőközpontúbb, adatalapúbb, összeszedettebb cég legyetek, ami jobb minőségű, perszonalizáltabb szolgáltatást nyújt az ügyfeleinek.

    A jó CRM következmény, nem ok. Eszköz, nem cél.

    Ezzel a szemlélettel vágj bele, és hosszú távon biztosan megtérül a döntésed! Amennyiben érdekelnek a CRM Trilógiához felhasznált források, az alábbiakban összegyűjtöttem őket neked. Jó olvasgatást és bölcs döntést kívánok a saját CRM projektedhez! Ha pedig kíváncsi vagy további sales tech újdonságokra, látogasd meg a Magora Advisors blogját!

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ vertical_content_position=”middle” text_align=”center” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” tablet_text_align=”center” tablet_sm_text_align=”center” mobile_text_align=”center” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#000000″ rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699800806“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40335″ el_id=”1767700484985-bbd11319-a511″][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699749228“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40342″ el_id=”1767699947077-5f4ec0ae-ecae”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column vertical_content_position=”middle” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#6F6E6E” rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#203042“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767088741074“}}”][vc_column_text css=””]

    Források

    Harvard Business Review – Why CRM Projects Fail and How to Make Them More Successful (2018) – a CRM-projektek ~1/3-a megbukik; a kudarc definíciójától függően 18%–69% közötti arányokat is találtak, és sok esetben a várt üzleti növekedés elmarad.

    McKinsey & University of Oxford – Delivering large-scale IT projects on time, on budget, and on value – az IT projektek 66%-a túlköltekezik, 33%-uk túl későn készül el, és 17%-uk katasztrofális kudarc (a cég létét fenyegető).

    Vantage Point – Why 70% of CRM Projects Fail – a sikertelen CRM rendszer bevezetése >60%-a emberi (pl. alacsony használat, change management hiány), ~30%-a folyamatbeli ok; csak 6-10% múlik technikai hibán.

    Outsource Accelerator – “We need a CRM” – a CRM nem ezüstgolyó: önmagában a bekapcsolása és a licencek kifizetése nem fogja megoldani a problémákat.

    CPM Group CEO Briefing – 6 Reasons: Why 70% of CRM Rollouts Fail – “A CRM rollout is not an IT implementation. It is a transformation of how your company sells, forecasts, manages customers, and makes decisions.” (a CRM rendszer bevezetése a cég működésének átalakítása, nem puszta IT-projekt).

    Hey DAN (2025) – Why CRM Adoption Fails – a CRM-ek 50-63%-a nem hozza az elvárt értéket, több felmérés szerint fő ok a gyenge felhasználói adoptáció; a problémát végső soron az okozza, hogy az emberek nem használják a rendszert.

    Hey DAN – CRM vendors pack their platforms with features… more features don’t translate to better adoption — often the opposite. – több funkció nem egyenlő jobb használattal, sőt gyakran rontja az elfogadást a túl bonyolult rendszer.

    Standish Group (CHAOS report összefoglaló) – a sikertelen szoftverprojektek top okai között: hiányzó felhasználói input, hiányos követelmények; a rossz projektmenedzsment önmagában ritkán ok, inkább az üzleti igények tisztázatlansága.

    York IE – How to Choose a CRM – “A great CRM can’t fix messy sales processes and your system is only as good as the data that goes into it.” (egy szuper CRM rendszer bevezetése sem javítja meg a kusza értékesítési folyamatokat; a rendszer csak annyira jó, amennyire az adatok, amiket betáplálnak).

    Marks Group – Generic vs. Industry-specific CRM – a legjobb általános CRM rendszerek is testre szabhatók bármilyen iparágra; attól, hogy nem egy szektor-specifikus szoftver, még kialakítható benne az iparági logika.

    Marks Group – Disadvantages of industry-focused CRM – az iparági CRM-ek gyakran drágábbak, kevesebb támogatással; sok bennük a kihasználatlan extra funkció, amit megfizetsz, miközben egy generikus rendszer + testreszabás is tudná ugyanazt.

    Bizowie – The Integration Tax – a “best-of-breed” több rendszer integrálásának rejtett költségei vannak: az integráció menedzselése, hibajavítás, verziókövetés jelentős erőforrást emészthet fel, amit egy egységes platformnál megspórolsz.

    Hey DAN – CRM Adoption stats – a vállalatok kevesebb mint 40%-ánál éri el a CRM-felhasználás a 90%-ot; 83% (!) a felsővezetőknek küzd a felhasználói ellenállással és folyamatosan noszogatja a staffot a CRM rendszer bevezetése utáni használatra.

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

  • CRM Trilógia 2. rész – Hol bukik el a CRM-bevezetés valójában?

    [vc_row][vc_column][vc_column_text]Röviden: A CRM-projektek gyakran nem hozzák az eredményt, sőt idő- és költségkeret túllépéssel küzdenek. Ennek okai jellemzően nem technikai bakik, hanem emberi és folyamatbeli tényezők. Kutatások szerint a CRM szoftver bevezetésének kb. egyharmada formálisan is megbukik , és ennél is több fut túl a tervezett időn/költségen.

    Ráadásul létezik egy “fat tail” jelenség: a projektek egy kis része brutálisan félremegy – akár a cég létét veszélyeztető mértékű kudarc lesz a vége. Hol csúsznak el ezek a kezdeményezések?

    A kudarcokból kirajzolódik néhány tipikus hiba: a végfelhasználók kihagyása, rossz scope és kapkodó priorizálás, a projekt IT-beruházássá silányítása üzleti transzformáció helyett, és a funkciók halmozása a valódi használati értékkel bíró feature-ök rovására.

    „A CRM-bevezetés nem a technológián bukik el – a projekt sorsát mindig az emberek és a folyamatok határozzák meg.”

    Elszálló projektek és fat tail kockázatok

    Számtalan nagy horderejű IT-projekt (beleértve a CRM szoftvereket) híresült el arról, hogy túllépi a keretet. Egy átfogó McKinsey-Oxford elemzés szerint az IT-projektek 66%-a túllépi a költségvetését, egyharmaduk túlcsúszik a határidőn, és mintegy 17%-uk annyira balul sül el, hogy a cég létét is veszélybe sodorja .

    Ez utóbbi a “fat tail” – kevés projekt, de aránytalanul nagy kár…

    A CRM szoftver bevezetések világában is találunk hajmeresztő eseteket: éveket és vagyonokat felemésztő implementációk, amiket végül sosem használnak érdemben. De még ha nem is katasztrófális a bukás, a “csendes kudarc” sem ritka: a rendszer látszólag működik, csak épp a csapat nem használja, visszatérnek az Excelhez, a drága CRM meg üres adatbázisként áll, miközben a cég jobb híján havonta fizeti a licensz díjakat a semmire…

    Egy Harvard Business Review által idézett felmérés szerint átlagosan minden harmadik CRM-projekt kudarcot vall a hagyományos mércék szerint. Azonban, ha megkérdezik a vezetőket, hogy a CRM segíti-e üzleti növekedésüket, a válaszok alapján akár 90% is lehet azon projektek aránya, amelyek nem hozzák a remélt üzleti hasznot.

    Magyarán sok bevezetés papíron befejezettnek és sikeresnek tűnhet (lefutott a projekt, használatba vették a szoftvert), de az üzleti cél – például az értékesítés növelése – elmarad.

    Miért? Nézzük a tipikus okokat:

    Miért fut zátonyra a CRM? – A fő okok

    Számos kutatás és gyakorlati tapasztalat ugyanarra a néhány gyökérokra mutat. A Vantage Point 400+ bevezetést vizsgáló adatai szerint a CRM-projektek kudarcának több mint 60%-a közvetlenül “emberi tényezőkre” vezethető vissza, további ~30%-a pedig folyamatbeli hiányosságokra.

    Mindössze a projektek ~6-10%-ánál mondható el, hogy maga a technológia (pl. a szoftver hibái) okozták a problémát . Ennek fényében nem meglepő, hogy a legtöbb CRM-fiaskó mögött nem az IT-részleg bénázása áll, hanem üzleti oldalról csúszik el valami. Lássuk a leggyakoribb buktatókat; CEO-szemmel is érthetően:

    Felhasználók bevonásának hiánya

    Az egyik legnagyobb rizikó, ha a végfelhasználók kimaradnak a projekt elejéről. A Standish Group legendás CHAOS riportjai óta tudjuk, hogy a felhasználói input hiánya végzetes lehet egy projekt számára . Ha a CRM-rendszert az értékesítők, ügyfélszolgálatosok, marketingesek nélkülük választják és tervezik meg, számíts rá, hogy idegen testként fogják kezelni.

    Elköteleződés nélkül nincs adaptáció

    …azaz, “ha senki sem érzi magáénak, senki sem törődik vele” tartja a mondás. Kutatások szerint a CRM-projektek sikertelenségének első számú oka a gyenge felhasználói adoptáció . Hiába működik technikailag a rendszer, ha a sales csapat nem viszi be az adatokat, a CRM szoftverből nyert kimutatások falsok lesznek, a vezetés pedig jogosan kérdezi: mi értelme az egésznek?

    A tanulság: vond be a kulcsembereket már a célok és követelmények meghatározásába, és kommunikáld világosan, nekik miben lesz jobb az élet a CRM-mel. Enélkül a projekt indulásakor csak passzív ellenállással vagy nyílt fúrással szembesülsz.

    Rossz scope, egyszerre túl sok változás

    Sok CRM-projekt ott siklik ki, hogy túlvállalja magát. A vezetők mindent bele akarnak tenni a rendszerbe egyszerre – “ha már veszünk egy CRM-et, tudjon is mindent” alapon. Ennek eredménye a csúszó határidő és az elszálló büdzsé. A McKinsey-Oxford elemzés kimutatta, hogy…

    Minél hosszabb egy projekt időtávja, annál valószínűbb a túlköltés és késés – minden plusz év 15%-kal növeli a költségtúllépés esélyét.

    Magyarul a gigantikus, évekig húzódó “big bang” CRM szoftver bevezetések szinte törvényszerűen bajba kerülnek. Gyakori hiba az is, hogy a projekt rossz sorrendet választ: pl. előbb próbál meg egy komplex marketing automatizmust bevezetni, holott még az alap értékesítési folyamat sincs stabilan a rendszerben.

    A helyes megközelítés

    …a fokozatosság: priorizálj könyörtelenül! Először azokat a folyamatokat tedd a CRM-be, amelyek a legnagyobb üzleti értéket adják (pl. sales funnel nyomon követése), és bizonyítsd be a hasznát kicsiben. A “svájci bicska” szemlélet – mindent egyszerre – helyett a lépésenkénti bővítés csökkenti a kudarc esélyét.

    CRM mint “IT-projekt” szemlélet

    Talán a legfontosabb ok, hogy sok helyen a CRM-projektet tisztán IT-implementációnak tekintik, nem pedig üzleti transzformációnak. Hallani kéne a vészcsengőt, ha egy vezérigazgató úgy gondolja: „megveszem a szoftvert, az IT meg majd bevezeti”. Ahogy az egyik szakértő fogalmazott: „A CRM szoftver bevezetés nem IT-implementáció. Ez annak az átalakítása, hogyan ad el a cég, hogyan kezel ügyfelet, hogyan hoz döntéseket” .

    Ha ez kimarad a tudatból, a projekt elszigetelődik a valódi üzlettől. Az IT csapat magára marad a bevezetéssel, a folyamatokat nem igazítják a rendszerhez (vagy fordítva), a változásmenedzsment elmarad. Ennek eredménye egy technikailag lehet, hogy működő CRM szoftver, ami viszont nem illeszkedik a cég operating modeljébe.

    A sikeres cégek ehelyett úgy fogják fel a CRM-et, mint alkalmat az üzleti működés újragondolására: a projektet üzleti oldalról vezetik, az IT csak partner. Bevonnak minden érintett területet, és a CRM-et beágyazzák a vállalat stratégiájába, folyamataiba. Ha te, mint CEO, nem látsz rá a CRM-projektre és nem kérsz rendszeresen számon üzleti eredményeket, akkor valószínűleg rossz úton jártok.

    Túl sok funkció, túl kevés haszon

    Paradox módon az is a bukás receptje, ha a bevezetéskor a rendszer túl sokat tud. Egy túlbonyolított CRM szoftver – tele száz meg száz űrlappal, kitöltendő mezővel és bonyolult workflow-kkal – megbénítja a felhasználókat. A frontvonalbeli csapat ilyenkor úgy érzi, a CRM csak extra adminisztratív terhet rak rájuk a tényleges munka helyett.

    Egy friss elemzés rámutatott: a CRM-szállítók igyekeznek minél több funkciót belezsúfolni a termékükbe, de attól a felhasználás nem lesz jobb – sőt, gyakran épp az ellenkezője történik . A túlkomplikált rendszer ellenállást vált ki; az emberek visszatérnek a saját Exceljeikhez, mert a CRM-ben való munka “túl macerás”.

    Ezért fontos az “KISS” elv alkalmazása (Keep It Simple, Stupid!):

    A kezdeti bevezetésnél inkább kevesebb modult, mezőt, automatizmust vezess be, de az legyen hasznos és a felhasználók által jól megértett és valóban használt funkció.

    A fancy extrák ráérnek később, ha már az alapok mennek. Ne feledd: nem az a cél, hogy minél több funkciót használjatok ki a rendszerből, hanem hogy a kritikus üzleti folyamataitokat támogassa és könnyítse.

    A “kevesebb néha több” itt duplán igaz.

    A fenti okok mind azt szemléltetik, hogy a CRM-projekt sorsa nem a szoftver kiválasztásán múlik. Hiába veszed meg a piac legdrágább vagy “legjobb” CRM-platformját, ha rosszul vezeted be, ha rossz az üzleti tanácsadó, akkor nem lesz eredmény. Az ördög a részletekben (és a change managementben) rejlik.

    A jó hír: ha tudod, hol bukhat el egy CRM szoftver bevezetése, akkor tudod, hol kell jobban odafigyelned. A 3. (záró) részben arról lesz szó, hogyan válassz CRM szoftvert okosan, és milyen szempontok alapján ne dönts. Ezzel biztosíthatod, hogy elkerüld a fent taglalt buktatókat, és a CRM valóban azt adja, amit ígér.

    (Folytatás a 3. részben: milyen CRM-megoldást válassz, és hogyan közelíts a döntéshez, hogy a rendszer a céged sikerét szolgálja.)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_section][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ vertical_content_position=”middle” text_align=”center” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” tablet_text_align=”center” tablet_sm_text_align=”center” mobile_text_align=”center” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#000000″ rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699800806“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40335″ el_id=”1767699947077-5f4ec0ae-ecae”][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699749228“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40344″ el_id=”1767700484985-bbd11319-a511″][/vc_column][/vc_row][/vc_section]

  • CRM Trilógia 1. rész – Szükséged van egyáltalán CRM-re?

    [vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Röviden: nem biztos, méghozzá ezért: A CRM-rendszer bevezetése nem gyógyír minden üzleti bajra. Gyakori vezérigazgatói tévhit, hogy „kell egy rendszer, és majd rend lesz”, de a valóságban egy technológiai eszköz önmagában nem fog rendet tenni. A legtöbb Client Reltionship Management-projekt kudarcát nem az IT okozza, hanem vezetési és működési hiányosságok.

    Így állj neki

    Mielőtt belevágsz, érdemes megvizsgálni a következő kulcskérdést: valóban a CRM hiánya az üzleti problémák gyökere, vagy másra van szükség?

    A CRM nem csodafegyver – ha káosz van a cégben, egy szoftver nem fogja helyetted rendbe tenni.

    Nem minden bajra a CRM a válasz

    Tipikus helyzet, hogy egy növekvő cégben a növekedés okozta “fájdalmak” vélt megoldásának szándékával valaki feltalálni véli a spanyol viaszt és így szól:

    Szükségünk van egy CRM-re!

    Növekedési fájdalmak alatt  az elkavarodó ügyféladatokat, széteső, nem standardizált sales folyamatokat, átláthatatlan és menedzselhetetlen értékesítést értünk. Ilyenkor csábító a gondolat, hogy egy új rendszer majd varázsütésre megold minden problémát. A valóság ezzel szemben az, hogy

    a CRM önmagában nem oldja meg az alapvető üzleti és szervezeti problémákat.

    Ahogy egy szakmai cikk találóan megfogalmazta: a vállalatok dollármilliárdokat költenek Client Relationship Management-szoftverekre, de a bevezetések többségét követően a várt eredmények elmaradnak – nem azért, mert a technológia rossz, hanem azért, mert a vállalatok rossz megközelítéssel vágnak bele.

    Sok cég a „megfelelő” szoftver kiválasztásába fektet rengeteg energiát, miközben elhanyagolja azokat a tényezőket, amik a siker valódi kulcsai: az emberek és a folyamatok. Ez nem szoftverprobléma, hanem stratégiai hiba.

    A tünetek

    Milyen üzleti tünetek utalnak arra, hogy a gond nem technológiai jellegű? Például: ha az értékesítők eddig sem vezettek rendesen nyilvántartást, egy új rendszer puszta bevezetése nem fogja rászoktatni őket a fegyelemre és az adminisztrációra. Ellenkezőleg: nyűgként fogják megélni és ott torpedózzák majd meg, ahol csak tudják.

    Ha a vevői adatok szétszórtak és nincs belső felelősség meghatározva az adatrendre vonatkozóan, akkor egy CRM-be is csak rossz adat kerül majd. Ha hiányzik az egységes értékesítési folyamat vagy ügyfélkezelési stratégia, azt előbb kézzel kell kitisztázni. Egy szoftver ugyanis önmagában nem alakítja ki a céges működési rendet.

    Sőt, ha az alapvető üzleti probléma nem az ügyfélkapcsolatok kezelése (hanem például a termék versenyképessége vagy a marketing stratégia hiánya), akkor egy CRM-rendszer bevezetése elviszi a fókuszt a valódi megoldandó feladatról. Fontos felismerni: a CRM egy eszköz a már kidolgozott üzleti folyamatok támogatására, nem pedig pótléka a hiányzó folyamatoknak vagy adminisztrációs fegyelemnek.

    Mikor ne vezess be CRM-et?

    A CRM bevezetése szempontjából rendkívül kifizetődő, ha vezetőként elhatározod, hogy legalább a saját környezetdben nem ülsz fel egy, magát elég makacsan tartó mítosznak, ami nem más, mint a következő tévhit:

    A CRM megoldja az alulteljesítő értékesítést

    Ha veszünk egy drága CRM-et, attól majd automatikusan nő az eladás és nő az ügyfél-elégedettség.

    Sajnos ennek az ellenkezője is kisülhet a CRM projektből. Az adatok azt mutatják, hogy a CRM-projektek kb. 70%-a nem hozza az elvárt üzleti eredményeket, és ezeknek elenyésző hányada róható fel magának a szoftvernek – a kudarcok túlnyomó részét a bevezetés módja és az emberek ellenállása okozza. Emiatt vannak olyan helyzetek, amikor a legjobb döntés nem belekezdeni a CRM bevezetésbe. Ezek közé tartoznak különösen, de nem kizárólag az alábbiak:

    Nincs világos üzleti cél vagy probléma meghatározva

    Ha csak homályos ígéret, hogy “rend lesz” vagy “több bevétel”, de ha nincs konkrétan megfogalmazva, hogy milyen üzleti döntést, folyamatot akarunk javítani, akkor a CRM bevezetése céltalan lesz. Ne vezess be rendszert pusztán divatból vagy mert “másoknál is van” – előbb definiáld a problémát és ha arra a jó válasz a CRM, csak akkor kezdj bele.

    Hiányzik a vezetői és felhasználói elkötelezettség

    Ha a felsővezetés nem áll teljes mellszélességgel a változás mögött, vagy ha az értékesítők nincsenek bevonva az előkészítésbe, akkor különösen nagy az esély a bukásra. Egy CRM csak akkor ér valamit, ha használják is – kényszerből, a cél megértése nélkül, vagy a megoldás teljes kontextusának megértése hiányában nem fogják használni (erre a helyzetre majd külön is visszatérünk a trilógia 2. részében).

    Nincsenek kialakított folyamatok

    A mondás szerint: “automate mess = mess squared”.

    Vagyis ha automatizálod a káoszt, akkor az eredmény káosz a négyzeten lesz. Ha egy rosszul definiált, kaotikus folyamatot kezdesz el automatizálni egy CRM-ben, az csak nagyobb káoszt fog okozni. Előbb tedd rendbe manuálisan a lead-kezelési, értékesítési folyamataidat; ha ez megvan, utána támogathatja sikeresen bármilyen rendszer ezeket a folyamatokat. Egy hibás folyamatot automatizálva csak gyorsabban – és automatikusan – kezdesz hibákat termelni.

    A probléma valójában nem technológiai

    Gyakran előfordul, hogy az ügyfélkezelési gondok mögött szervezeti vagy kompetenciahiány áll. Például ha az értékesítők nincsenek megfelelően betanítva, vagy a különböző részlegek között hiányzik az együttműködés, azt nem egy szoftver fogja megoldani. Ilyenkor előbb szervezeti intézkedésekre, képzésre, motivációs rendszerre lehet szükség ahelyett, hogy technológiához nyúlnál.

    [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column vertical_content_position=”middle” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#203042″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#203042“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1641856477031“}}”][vc_column_text css=””]

    Magyar szokások

    A hiányzó folyamatokat és az egyéb működési anomáliákat sok cég igyekszik úgy megoldani, hogy a CRM bevezetés projektjének kereteibe igyekszik beleszuszakolni azt a tanácsadó, sales training, coaching és szervezetfejlesztési munkát, amit valójában a rendszer bevezetése előtt kell(ene) megcsinálni.

    Ez még önmagában nem baj – ha megfelelő idő és forrás is rendelkezésre áll erre a nulladik fázisra -, az viszont már probléma, ha a cég azon versenyezteti a szállítókat, hogy ki tudja olcsóbban és gyorsabban megcsinálni azokat a feladatokat, amikről nemhogy a szállítónak, de jellemző módon az ügyfélnek sincs fogalma a bevezetést megelőzően…

    Amit nagyon pontosan kell értened, ha Client Relationship Management bevezetésben gondolkodsz, hogy ez a játék maximálisan a Te bőrödre megy; az implementációt végző cégek 90%-a ugyanis simán lefelezi az ajánlatát a folyamataid rendberakására, ha ez az ára annak, hogy bevezethesse a rendszert.

    Ezért kulcskérdés a bevezetésnél, hogy ne az olcsó megoldást és ne a simulékony szállítót keresd! Azt keresd, akinek van tapasztalata sales team-ek felépítésében, aki mer rávilágítani a szervezeti problémáidra, meri kritizálni a sales folyamataidat és rászánja az időt a káoszod rendberakására, mielőtt a CRM bevezetés megkezdődik.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Egy CRM bevezetése tehát akkor időszerű, ha már pontosan látod, mit és miért akarsz vele megoldani, és a szervezeted készen áll a befogadására. Ha ezek hiányoznak, jobb no-go döntést hozni és előbb a házi feladatot elvégezni. E sorok szerzője több tucat CRM bevezetésben vett részt és nem tudja eléggé aláhúzni ennek a tanácsnak a fontosságát, ezért álljon itt vizuálisan is még egyszer:[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#ffffff” rc_bg_color=”#1c6f0a” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#1c6f0a“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711441551202“}}”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Időszerű a CRM bevezetés

    + Ha pontosan szervezett belső folyamatok mellett szeretnéd növelni az értékesítés hatékonyságát.

    + Ha világos üzleti célt tudsz megfogalmazni, például: ügyfélmegtartás növelése, cross-sell arány javítása, zárási arány javítása, stb.

    + Ha emelni szeretnéd a partnereid számára nyújtott ügyfélélményt.

    + Ha olyan fejlett online marketing eszközeid vannak, melyek a CRM integráció révén automatizálni tudja a sales tevékenységek egy részét.

    + Ha inbound marketinget csinálsz és nagy számú lead-et kezelsz.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_heading_color=”white” rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#a4031f” grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“4%“,“padding-right“:“4%“,“padding-bottom“:“4%“,“padding-left“:“4%“,“border-color“:“#a4031f“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1711442774045“}}” rc_font_color=”#ffffff”][impeka_icon icon_library=”simplelineicons” icon_simplelineicons=”smp-icon-check” icon_color=”white”][vc_column_text css=””]

    Nem biztos, hogy CRM kell neked

    – Ha hiányoznak a belső folyamatok.

    – Ha nem tudod megfogalmazni az üzleti problémát (tanácsadó segítségével sem).

    – Ha nem tiszták a pipeline-ok.

    – Ha nem rendelkezel elegendő forrással egy minőségi Client Relationship Management bevezetés megtervezéséhez ÉS implementációjához ÉS a megfelelő oktatáshoz.

    – Ha a felhasználók nem állnak készen a váltásra és / vagy nem segíti, hanem megnehezíti a munkájukat.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]

    Kérdések a CEO számára a “go/no-go” döntéshez

    Amikor a CRM-projekt indításáról kell döntened, tegyél fel magadnak és a csapatodnak néhány kemény kérdést (a CRM tanácsadók is ezt csinálják):

    Mi a konkrét üzleti probléma vagy cél, amire a CRM-től megoldást várunk?

    Például: csökkenő ügyfélmegtartás javítása, értékesítési ciklus rövidítése, átláthatóbb forecast kialakítása, magasabb zárási arány, több upsell, stb.)

    Biztosan technológiai a probléma?

    …avagy mélyebben gyökerezik: például hiányzik egy egységes értékesítési módszertan, ösztönzési rendszer vagy együttműködési kultúra? Ne a tünetet (káosz az adatokban) kezeld CRM-mel, ha a tünetek kiváltó oka a fegyelmezetlenség vagy egy rossz folyamat.

    Megvan a vezetői szintű szponzoráció és erőforrás a változás menedzselésére?

    A CRM bevezetése változást hoz a napi munkába. Készen állsz támogatni a csapatot tréninggel, példát mutatva a használatban, és számon kérni a használatot? Vállalod, hogy üzleti projektként kezeled, nem csupán IT-telepítésként? Vállalod, hogy felmondasz a renitens értékesítőknek, akik lázítanak a rendszer használata ellen?

    A felhasználók készen állnak a váltásra?

    Végeztünk igényfelmérést az end-userekkel (értékesítők, ügyfélszolgálat stb.)? Megoldott a bevonódásuk a tervezésbe? Ha a frontvonali emberek nem értik, miért lesz ez jó nekik, masszív ellenállásra számíthatsz a részükről. Késlelteni, akasztani fogják a projektet, ahol csak tudják. Nem azért mert gonoszak, hanem mert ez áll érdekükben…

    Mik a bevezetés sikerének mérőszámai?

    Előre gondold át, honnan fogod tudni 6-12 hónap múlva, hogy sikeres volt a Client Relationship Management rendszer bevezetése, vagy sem. Ha nincs világos KPI (pl. CRM-használati arány, értékesítők aktivitása, ügyfél-elégedettség változása, zárási arány változása), akkor utólag nehéz megítélni, mit értél el. Ha még azt is meg kell mondani, hogy megérte-e a CRM bevezetése, akkor pedig már végképp vakarhatod a fejedet.

    Összefoglalás

    Ha a fenti kérdésekre nem tudsz megnyugtató választ adni, érdemes elhalasztani a CRM-projektet. Lehet, hogy előbb belső folyamat- és szervezetfejlesztésre van szükség, ezzel ugyanis sok pénzt és csalódást fogsz megspórolni. Ne feledd:

    Egy CRM-bevezetés sikerét 90%-ban az határozza meg, ami a képernyőn kívül történik.

    Az első rész tanulsága tehát: gondold át, valóban a CRM hiányától szenvedsz-e, vagy inkább a vállalati működésben kell rendet tenned?

    (Folytatás holnap: a 2. részben: megnézzük, hol szoktak elbukni a CRM-projektek – és mit tanulhatunk ezekből.)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_column_height=”equal”][vc_column width=”1/2″ vertical_content_position=”middle” text_align=”center” rc_heading_color=”primary-1″ rc_bg_type=”color” tablet_text_align=”center” tablet_sm_text_align=”center” mobile_text_align=”center” heading_color=”primary-1″ css=”.vc_custom_1636234731627{border-top-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;padding-top: 4% !important;padding-right: 4% !important;padding-bottom: 4% !important;padding-left: 4% !important;background-color: #1f3043 !important;border-top-color: #dd3333 !important;border-bottom-color: #dd3333 !important;border-radius: 4px !important;}” font_color=”#ffffff” rc_font_color=”#000000″ rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699800806“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40342″ el_id=”1767699947077-5f4ec0ae-ecae”][/vc_column][vc_column width=”1/2″ rc_bg_type=”color” rc_bg_color=”#F7F7F7″ grve_css=”{“desktop“:{“border-top“:1,“border-right“:1,“border-bottom“:1,“border-left“:1,“border-top-left-radius“:“4px“,“border-top-right-radius“:“4px“,“border-bottom-right-radius“:“4px“,“border-bottom-left-radius“:“4px“,“padding-top“:“3%“,“padding-right“:“3%“,“padding-bottom“:“3%“,“padding-left“:“3%“,“border-color“:“#a5a5a5“,“border-style“:“solid“,“class“:“grve-wpb-1767699749228“}}”][impeka_blog image_load_mode=”native-lazyload” image_prio=”yes” image_width=”wide” excerpt_length_large=”0″ excerpt_more=”yes” excerpt_more_text=”Tovább” title_heading=”h6″ posts_per_page=”1″ show_date=”no” show_comments=”no” show_like=”no” show_categories=”no” include_posts=”40344″ el_id=”1767700484985-bbd11319-a511″][/vc_column][/vc_row]